LA PASIÓN HECHA COCACOLA

En la Avinguda dels Banys 27 en Castelldefels se ubica un local diferente, el Tanga World: un museo kitsch dedicado por completo a la CocaCola y todo el universo de cartelería y artículos de regalo que la empresa norteamericana ha ido desarrollando durante décadas como comunicación y complemento a su oferta para el canal HORECA y consumidor final.

Este establecimiento, con la mayor colección privada abierta al público (6.000 artículos CocaCola) pasaría por ser un local temático, originalmente dedicado a la bebida azucarada más universal, si no llega a ser por un detalle diferenciador: El local rebosa de los caramelos de dos centavos de Tom Peters!.

Para aquellos no familiarizados con la anécdota de la EXCELENCIA de Tom Peters! resumiremos la misma trasladando la base del mensaje: los pequeños gestos cuentan (little big things!!)

La clave del negocio, por tanto, no reside en haber generado la mayor colección en España en relación a este producto o en haber sido un precursor sin saberlo de los locales temáticos hace 30 años sino de un servicio de 10 por parte de la dirección para presentar el concepto del establecimiento y la atención y gusto por los pequeños detalles.

Y es que disfrutar de una CocaCola en TangaWorld es compartir un paseo por la evolución de una marca internacional, es tener la oportunidad de recorrer un conjunto de diferentes acciones llevadas por la firma para esa asociación directa con la Chispa de la Vida o más recientemente con la Felicidad pero sobre todo es adentrarse en el mundo de un matrimonio catalán que desea compartir su pasión por esta marca con TODOS los clientes que acceden a su bar de copas. 

Desde la explicación de la carta de bebidas a la historia del local pasando por cada uno de los artículos allí expuestos, la pareja te sumerge en un baño de Cola para que puedas participar de esos pequeños detalles tan difíciles de reparar para un ojo poco entrenado y que ellos dominan a la perfección. Disfrutan de su negocio y se sienten orgullosos del mismo relatando como el New York Times ha pasado por el establecimiento para escribir un artículo o los alumnos de ESADE suelen concertar una cita cada año con TangaWorld para una visita guiada.

Un espacio recomendable para los estudiantes de marketing pero sobre todo para los apasionados de los pequeños grandes detalles.

LAS 3 CLAVES DE LOS PLANES DE FIDELIZACIÓN

Fidelización, según Wikipedia, es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente tratando de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. En este proceso relacional un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.

Actualmente, los departamentos de marketing de determinadas empresas desarrollan ejercicios de fidelización de clientes manteniendo las estrategias offline pre-internet dentro de su actividad online en base a un sencillo ahorro de costes: El saving es notable dentro del presupuesto del departamento cuando toda la gestión de catalogo de puntos, tarjetas, correspondencia y redención se gestiona a través de la plataforma digital desarrollada para ello. Ahorramos en maquetación e imprenta y mantenemos el servicio.

Empresas como Vueling o "La Caixa" plantean a sus clientes procesos de redención en base a estrategias que funcionaban y que mantienen en el tiempo por sus resultados: Puntos por vuelo para canjear en otros vuelos o puntos por gestión para canjear por catálogos de regalos.

¿Podríamos plantear al cliente la forma en la que desearía ser fidelizado?: Tienes un espacio altamente desaprovechado para conocer a tu cliente: ¿Catálogos estándar para clientes estándar? ¿Podríamos pasar de Captar, Convencer, Conservar a Deleitar, Demostrar, Desarrollar?

Deleitar: Proporcionar Experiencia con nuestro producto/servicio

Demostrar: Garantizar la promesa de valor mediante la propia Experiencia Cliente

Desarrollar: Nutrir al cliente para incentivar nuevos encuentros con mi marca/producto/servicio

Planteo como un error mantenerse inmóvil en una serie de servicios que comienzan a ser de obligado cumplimiento para las empresas, algo tan sencillo y complejo como conocer a tus clientes. NUNCA conserves a tus clientes, DESARRÓLLALOS. 

CREAR COMUNIDAD PARA GENERAR RENTABILIDAD

¿Es/Será rentable la división digital de la Compañía? Esta pregunta debe ser un MUST dentro de cualquier proyecto que lleve a la red cualquier producto o servicio de toda empresa y venir a su vez acompañada de la reflexión sobre en qué términos lo será.

Abrir una plataforma corporativa (de comunicación, marketing y ventas) en cualquier Red Social o en un site propio nos obliga a definir unos objetivos ad hoc que respondan a las necesidades de SU mercado y a un determinado ROI. Debemos evaluar los rendimientos reales del espacio digital antes de realizar cualquier inversión y tenemos que saber estar en los espacios digitales naturales para nuestra compañía.

Pondremos como ejemplo ilustrativo un caso de marketing excepcional en su concepción 2.0: La Experiencia NikeRunning

En una compañía donde se ha trabajado desde siempre valores como la innovación y la alta tecnología establecen un proyecto donde integran:

- Core Business como columna vertebral del proyecto
- Valor en la experiencia usuario(sobre el producto)
- Maximización de Comunidad a través de procesos de fidelización

El trabajo desarrollado por Nike busca generar un feedback directo de los consumidores sobre los productos para VENDER(les) más productos. El departamento de Marketing de Nike ha generado una fantástica BBDD que alimentan sus propios clientes y tiene a su disposición a tiempo real DATOS sobre todo tipo de aspectos en los que sus consumidores se relacionan con su marca y con el uso de sus productos. 

Sin lugar a dudas, abrir un espacio público para compartir la experiencia de marca es/será sinónimo de rentabilidad siempre que nutra al objeto principal de nuestro negocio y no a la inversa.