miércoles, 10 de diciembre de 2014

GESTION DE LAS EXPECTATIVAS EN LA EMPRESA

Las expectativas crean la realidad, mi realidad y la de las personas con las que trabajo. Cumplir las expectativas generan confianza y fiabilidad. La gestión de las expectativas es una herramienta profesional que debe controlar cualquier manager en la empresa actual.

Para ello definiremos primero el concepto. Una expectativa se compone de:

● una estructura mental imaginada que trasmite una imagen de un resultado futuro

● una identificación con esa imagen/resultado marcando un vínculo emocional

● una inversión emocional que produce un compromiso para comportarse de una determinada manera

y como resultado genera

● una aplicación de la energía y el esfuerzo hacia la consecución de estos resultados

● lograr ese objetivo final como la principal medida de éxito y satisfacción

Nosotros, los humanos, de manera consciente y sobre todo inconscientemente creamos patrones que utilizamos para orientar y guiarnos. Damos nuestro consentimiento y aprobación a través de imágenes mentales.

Ahora bien, cuando las expectativas no se cumplen generamos una angustia tanto emocional como intelectual.



Para ello, y trasladado al ámbito profesional, hay una serie de puntos clave en la empresa actual para trabajar la gestión de las expectativas que bajo mi punto de vista podemos resumir en seis:

1- Anticipar las necesidades de nuestro responsable/cliente/equipo antes de que sepan su propia necesidad.

2- Trabajar sobre "lo que quieren oír"

3- Under-Promise, Over-Deliver

4- Comunicación y Reporte. Elemento de gestión BÁSICO para el trabajo sobre las expectativas.

5- Trabajar siempre con varios interlocutores/destinatarios.

6- Buscar siempre un apoyo INTERNO

Tan solo un último apunte: No mezclar expectativas con la perfección. La perfección es imposible. Debemos, como managers, saber distinguir entre el valor esperado (personal, profesional y empresarial); valor percibido (calculado, imaginado y soñado); y valor entregado (medido por estándares externos).

En los inicios de mi trayectoria profesional un gran amigo y compañero me dio un excelente consejo nada más entrar a trabajar en el mundo de las multinacionales: trabajar bajo el esquema de las tres haches. A nivel particular, como parte de una buena receta para la gestión de las expectativas, mi forma  de trabajar se sostiene pasando cualquier tarea bajo esta premisa: Humildad, Honestidad y Honradez. Merece la pena. Es la mejor manera de generar confianza y fiabilidad.

¡Muchas gracias Sr. Rodriguez! 

martes, 2 de diciembre de 2014

CÓMO DESTRUIR UNA MARCA

Hace un par de semanas tuve la suerte de ser invitado a asistir al taller organizado por el Brand Institute de ESADE y el Foro de Marcas Renombradas ¿Cómo destruir una Marca?

En la sesión, dirigida por el Director del Brand Institut de ESADE Oriol Iglesias y con responsables/asesores de Marcas en cuanto a Branding, Estrategia, Reputación, Digital y Creatividad se abordaron desde diferentes prismas "momentos de la verdad" para las Marcas y los Worst/Best-Case Scenario derivados de su gestión.


Me resultaron sumamente interesante muchos conceptos lanzados en la sesión por los ponentes pero sin lugar a dudas me quedo con dos como resumen de la jornada: Storybuilding vs Storytelling y Flawsome.

1) Storybuilding vs Storytelling: Dentro de la presentación del profesor Iglesias rescato su mensaje de traspasar el storytelling como herramienta de comunicación para trasladar a la Marca hacia el Storybuilding, un proceso de construcción de identidad apalancado en la consistencia de su Visión, Comunicación, Cultura, Estructura y Experiencia.

2) Flawsome: El co-fundador de La Despensa Miguel Olivares nos acerca la "verdad" de la imperfección a través de este término. El concepto en sí da para un post (o un libro) pero en definitiva en su presentación se nos muestra el proceso de la naturalización de la marca en el s.XXI y la obligatoriedad de la transparencia comunicativa.

Como ejercicio crítico si que me gustaría destacar un punto sobre el que se pasó de puntillas en la jornada como fue la OBLIGATORIEDAD de la Marca de responder ante los stakeholders (y fundamentalmente ante los accionistas) cada trimestre. Dentro de la gestión de una Marca, como responsables de la misma, debemos cuidar tanto su identidad como su músculo comercial. Ambos aspectos no pueden disociarse y es ahí donde radica la autenticidad (y belleza) del Brand Management.

A continuación os dejo un pequeño videoresumen de la sesión: