ZERO MOMENT OF TRUTH: EL NUEVO ESQUEMA MENTAL DEL CONSUMIDOR

En el mes de abril de 2011 Google presentó su ebook sobre sus investigaciones en el campo del Marketing: ZMOT (Zero Momento Of Truth). Este documento nos plantea toda una nueva etapa en la psicología del consumidor, un paso tecnológico que se fusiona naturalmente al proceso de toma de decisión de compra.

Al esquema mental tradicional sobre el que se basa el Marketing para "acercarse" a sus clientes 

Google plantea un nuevo esquema mental basado en la inclusión de un nuevo paso en donde nuestra interconectividad y el rápido acceso a la Web 2.0 es fundamental:

El estudio suma una serie de datos (EEUU) a tener muy en cuenta:

- El 54% de los consumidores realizaban algún tipo de comparación de productos en línea

- El 62% de consumidores buscan descuentos online antes de ir a la tienda

- La importancia del "Boca a boca": los comentarios positivos refuerzan nuestra intención de compra...y los negativos arrojan verdad sobre el producto/servicio!!!

Sin lugar a dudas este paso tecnológico está integrándose de una forma clara y definitiva en el proceso de toma de decisión, convirtiéndose a su vez en parte importante a la hora de definir la compra.

Desde un punto de vista funcional como responsables de nuestra marca digital es recomendable para la perfecta gestión de los ZMOT: 

- Definir los momentos ZMOT de nuestra marca

- Estar abiertos a los consumidores y responder a las dudas y preguntas 

- Optimizar ZMOT (SEO, SEM, Palabras claves, Landing Pages, Estrategias ONLINE [ad hoc y exclusívamente digitales] de la marca)

- Actuar con rapidez (tiempos de respuesta basado en el entorno digital no en el entorno corporativo)

Todo este estudio nos acaba presentando una convergencia final de momentos de la verdad. La tecnología hace posible hoy día el ubicar a un consumidor (millones de consumidores ya) frente a una góndola con el teléfono móvil y una conexión 3G.

El Merchandising debe tener presente desde ya este paso previo y CUALQUIER estrategia digital debe focalizarse a atender los ZMOT de la marca en un apoyo claro y NECESARIO a la venta.

LAS 10 MEJORES PALABRAS PARA SER RETWEETEADO

La magia de una herramienta como Twitter solo puede llegar a comprenderse en su total magnitud una vez desarrollada por un tiempo nuestra actividad comunicativa dentro de la red. Para cualquier apasionado del mundo de comunicación social (y 100% corporativa) hay un elemento que desprende un rendimiento difícilmente calculable, el RETWEET. Esta acción consiste en la réplica exacta de nuestro mensaje por otros usuarios de la red, expandiendo de manera exponencial la difusión del mismo.

Con la excusa de medir dichos rendimientos Dan Zarrella publicó en el año 2009 un estudio sobre las palabras más atractivas para ser retweeteado. Según los datos arrojados dichas palabras son:

1. YOU
2. TWITTER
3. PLEASE
4. RETWEET
5. POST
6. BLOG
7. SOCIAL
8. FREE
9. MEDIA
10. HELP

Este grupo de palabras nos presentan algunos detalles importantes: 

- Personalización de la comunicación (relevancia del sujeto <YOU>)

- La llamada a la acción es acogida de forma positiva por la comunidad

- Se premia lo novedoso en la Web desde la Red Social (actualizaciones de blogs, últimas noticias, etc)

En una reciente actualización de los datos apreciamos aspectos muy destacables a la hora de componer cualquier mensaje:

• Generar un tweet utilizando # delante de la palabra clave (para identificarlo como Hagstag) no genera un mayor número de retweets (RT)
• Incluir Via aumenta considerablemente el número de los RT
• Incluir @ aumenta el número de RT
• Un RT es más propenso a ser retweeteado
• PLEASE y CHECK en la composición son palabras que inducen al RT

A su vez el estudio marca el comportamiento del usuario a lo largo del día.

Más que interesante la figura 2 en donde se aprecia el carácter "empresarial" de esta red de microblogging ya que su consumo es muy elevado durante la semana y decae durante los fines de semana.

Aquí dejo la referencia de unas herramientas para mantener el tracking de retweets, Hagstag o indentificar followers:

TWEETMEME: Página web que genera de forma automática un ranking de retweets con capacidad para desglosar el mismo por categorías (deportes, entretenimiento, negocios, etc)

Para un control de Hagstags (Hagstags.org), os presento un ejemplo con el comportamiento de la etiqueta #Rajoy y su rendimiento en la semana de la celebración de las Elecciones Generales de 2011 en España:

Interesantísima web es TWELLOW, buscador de followers agrupados por categorías. Sin lugar a dudas una gran herramienta con la que trabajar tu target group en esta red.


COULD YOU PLEASE CHECK MY BLOG AND RETWEET (VIA @JOAQUINVALLEJO)

BACK4THEFUTURE: WEBMADE SUCCESS (PARTE II)

Si en mi anterior post hablamos del Condensador de Fluzo y su Webmade Success hoy mi homenaje es total a un producto que se ha lanzado gracias al ruido en la web y la escucha proactiva de NIKE.

Durante años los fans de las zapatillas deportivas NIKE han pedido a la marca la comercialización de las deportivas que Michael J. Fox calzaba en la segunda película de la saga.

Hace escasamente dos meses a través de ebay se pusieron a la venta 1510 pares del modelo NIKE MAG que se agotaron de forma casi instantánea. Un éxito garantizado por la expectación levantada por los fans de la zapatilla en el entorno online. Además el proyecto está asociado a la ONG que dirige el actor y un porcentaje de la recaudación está destinado a la investigación contra el Parkinson (aumentando con ello el rating positivo de la acción comercial frente a los stakeholders).

Os dejo el video de lanzamiento en Youtube y un fragmento de la web en inglés de la historia 2.0 del proceso de creación:

In 1989, Nike designer Tinker Hatfield was asked to design a shoe for the second chapter in the Back to the Future series. He created the power-lacing, self-illuminating, Nike MAG. Riding on a pink hoverboard, Michael J. Fox made them the most famous shoe never made.

Over 15 years later in 2005, Tinker’s attention was caught by an online petition asking that the shoes come back. With no mold and nothing but an original prop shoe from the film, Tinker and footwear innovator Tiffany Beers began rebuilding the MAG from scratch. It would take six years, three restarts and many thousands of hours. But when it was all said and done, the shoe was a perfect replication of the original and the true predecessor to the 2015 power-lacing Nike MAG.

It would only make sense that the shoes be auctioned to benefit the foundation of the man who made them famous.

And with your help, the proceeds of these shoes will help erase Parkinson’s from existence.

La escucha activa en la web es vital para cualquier compañía. Tus clientes hablan sobre tu marca. Ellos dirigen la compañía. Y es así como en 2015, con el mismo éxito ya garantizado que este lanzamiento, tendrán a su disposición el PowerLacing (Robocordones).

(I+D+i ) + Focus Group...PROACTIVIDAD 2.0. >> RENTABILIDAD 2.0

REGRESO AL FUTURO: WEBMADE SUCCESS (PARTE I)

En el año 1985 Robert Zemekis (y Bob Gale, como co-guionista) estrenó la película Regreso al Futuro, interpretada por Michael J. Fox y Christopher Lloyd, con un enorme éxito a nivel mundial.

Transcurridos ya 26 años desde su llegada a la gran pantalla son muchos los detalles de esta cinta que han pasado a formar parte del imaginario colectivo: el aeropatín, los robocordones o el Condensador de Fluzo son algunos de estos éxitos de la imaginación de los creadores.

Me gustaría centrarme en el curioso éxito de este último: El Condensador de Fluzo. Un generador inexistente de unos procesos físicos de ciencia ficción que sumado a un error en la traducción del guión al español (Flux Condenser, Condensador de FLUJO>> Condensador de Fluzo) ha creado toda una legión de seguidores de los amantes de los saltos en el espacio/tiempo en el entorno 2.0.

- 275000 entradas Google y 26600 imagenes

- 31700 entradas en Blogs (31701 ahora)

- Página "oficial" de Facebook y Google+

- Venta en Ebay

- 41 Videos en Youtube

Mas allá de la anécdota relacionada con la película, la capacidad del entorno web para generar estos casos de éxito (Webmade Success) se basa en un trabajo colectivo no organizado de usuarios anónimos. La rentabilidad del fanatismo de la cultura Pop crea en estos casos retornos más importantes que lanzamientos estratégicos en plataformas digitales de grandes multinacionales.

Trasladando este caso a la gestión de la Reputación Corporativa en el universo web podemos extraer unas interesantes conclusiones:

1. Una vez lanzado el mensaje este pasa a gestinarse por la comunidad y a desarrollarse en paralelo (no hay control posible nuevamente por el emisor, solo nuevos inputs que refuercen elementos claves del mensaje)
2. El éxito de un mensaje estará donde el cliente/usuario/consumidor perciba valor, no donde la compañía pone su foco (y su inversión)
3. Los Océanos Azules son parte de una estrategia de conversaciones con nuestros clientes/usuarios/consumidores. SOLO junto con ellos seremos capaces de monetizar nuestros esfuerzos online.
4. Los errores suman, siempre y cuando tu comunidad los acepte.

KPI EN SOCIAL MEDIA MARKETING: 5 PROCESOS BÁSICOS PARA SU MONITORIZACIÓN

KPI es el acrónimo anglosajón para "Key Performance Indicator",  y podríamos definirlo como medidas del desempeño para una organización, y de cómo esta avanza hacia sus objetivos de largo plazo.

En la práctica de la gestión empresarial KPI puede ser el retorno a la inversión asociado a un proceso en particular, la cantidad de nuevos consumidores, el mantenimiento de los mismos, etc... En definitiva, aspectos que puedan ser medidos y asociadas al logro del objetivo.

Centrándonos en el Social Media Marketing (Gestión de Marketing en el entorno 2.0) nuestros KPI´s serán el resultado visible en nuestras métricas Web permitiéndonos la evaluación, análisis y corrección de desviaciones para la optimización de nuestras estrategias de marketing digital.

Las herramientas e indicadores más importantes para monitorear y optimizar nuestra estrategia de Social Media son:

1. Métricas en el sitio Web asociadas a las Redes Sociales y otros canales de Social Media Google Analytics es la herramienta que nos permitirá monitorear los KPI más importantes en nuestro sitio Web

• Visitas desde Redes Sociales.  Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin, Google +, Flickr, etc.

• Tasas de conversión.  usuarios registrados, usuarios suscritos, pedidos realizados, compras realizadas, etc. Para mejorar la conversión de las visitas desde Redes Sociales puede ser útil crear páginas de entrada (Landing pages).

2. Métricas de Reputación Corporativa

• Social Mention
• Servicio de alertas de Google.

Es muy importante monitorear en forma permanente lo que se habla de la empresa o de la marca. Estas dos herramientas gratuitas nos permiten hacer un seguimiento diario de la Reputación Corporativa.

3. Métricas en Facebook

• Visitas a la página y su crecimiento
• Número de “Me gusta” de la página en Facebook
• Número de comentarios en el muro de Facebook
• Porcentaje de comentarios respondidos y tiempo de respuesta. Este indicador nos muestra si estamos utilizando el Facebook para escuchar las personas o solo como una plataforma de comunicación. 
• Tipo de comentarios de los visitantes. Debemos establecer el porcentaje de comentarios positivos, negativos y neutros en nuestro muro.

Para revisar las métricas de Facebook debemos utilizar Facebook Insight

4. Métricas en Twitter

• Número y crecimiento de seguidores. Este indicador nos muestra que visibilidad tienen nuestros tweets. 
• Número de tweets y periodicidad de envío. 
• Número de retweet y menciones. Este indicador nos muestra la viralidad de nuestros tweets.

Para la monitorización de los indicadores de Twitter: Twittercounter.com.

5. Métricas en otros canales de Social Media

• Youtube: número de videos subidos, número de suscriptores, reproducciones de videos subidos, número de comentarios en el canal, etc.
• Linkedin: número de contactos, número participantes en grupos que crea, número de recomendaciones, etc.
• Flickr: número de fotos subidas, número de comentarios, etc.

Todo este trabajo de análisis complementará nuestro gestión sobre el Costumer Insight dentro del 2.0. La adecuada selección de los Social Media y el estudio de sus resultados debe ser una premisa básica en cualquier estrategia de Marketing digital.

No tenemos que estar en todas las plataformas digitales pero si estar con garantía de éxito en las seleccionadas.

CUSTOMER INSIGHT: NO HAY PARÁLISIS EN EL ANÁLISIS

Customer Insight es la recogida, análisis e interpretación de información sobre los clientes propios y que permite a una empresa reconocer fórmulas para adquirir nuevos clientes, desarrollar formatos para generar procesos de recompra y retener a sus mejores clientes.

Dentro del Costumer Insigth hay una serie de análisis que se pueden aplicar:

• La Evaluación de Impacto (Impact Assessment) ayuda a las empresas a entender cómo las medidas tomadas por el negocio afecta al comportamiento de sus clientes, y también permiten algunas predicciones de la reacción de los clientes a cambios futuros.

• Clientes como Activos (Customers as Assets) mide el valor de la cartera de clientes y permite a las empresas medir varios factores, tales como el costo de adquisición y la tasa de pérdida de clientes.

• Propensity Modelling predice el comportamiento futuro de los clientes sobre la base de las acciones anteriores y ayuda a las empresas a entender la probabilidad de que un cliente se comporte de una determinada manera.

• Cross-Sell Analysis identifica las relaciones de productos y servicios para entender mejor cuáles son las combinaciones de productos con mayor beneficio para la compañía. Los resultados obtenidos se pueden utilizar para la venta cruzada y up-sell futuro.

• Critical Lag permite a una empresa ofrecer comunicaciones personalizadas a sus clientes sobre la base de patrones de compra, ayudando a aumentar la fidelidad y mejorar la retención.

Es FUNDAMENTAL conocer los PORQUÉS de nuestros clientes.

FUN-DA-MEN-TAL