La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente tratando de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. En este proceso relacional un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.
Actualmente, los departamentos de marketing de determinadas empresas desarrollan ejercicios de fidelización de clientes manteniendo las estrategias offline pre-internet dentro de su actividad online en base a un sencillo ahorro de costes: El saving es notable dentro del presupuesto del departamento cuando toda la gestión de catalogo de puntos, tarjetas, correspondencia y redención se gestiona a través de la plataforma digital desarrollada para ello. Ahorramos en maquetación e imprenta y mantenemos el servicio.
Empresas como Vueling o "La Caixa" plantean a sus clientes procesos de redención en base a estrategias que funcionaban y que mantienen en el tiempo por sus resultados: Puntos por vuelo para canjear en otros vuelos o puntos por gestión para canjear por catálogos de regalos.
¿Podríamos plantear al cliente la forma en la que desearía ser fidelizado?: Tienes un espacio altamente desaprovechado para conocer a tu cliente: ¿Catálogos estándar para clientes estándar? ¿Podríamos pasar de Captar, Convencer, Conservar a Deleitar, Demostrar, Desarrollar?
Deleitar: Proporcionar Experiencia con nuestro producto/servicio
Demostrar: Garantizar la promesa de valor mediante la propia Experiencia Cliente
Desarrollar: Nutrir al cliente para incentivar nuevos encuentros con mi marca/producto/servicio
Planteo como un error mantenerse inmóvil en una serie de servicios que comienzan a ser de obligado cumplimiento para las empresas, algo tan sencillo y complejo como conocer a tus clientes. NUNCA conserves a tus clientes, DESARRÓLLALOS.
No hay comentarios:
Publicar un comentario