LAS 3 CLAVES DE LOS PLANES DE FIDELIZACIÓN

Fidelización, según Wikipedia, es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente tratando de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. En este proceso relacional un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.

Actualmente, los departamentos de marketing de determinadas empresas desarrollan ejercicios de fidelización de clientes manteniendo las estrategias offline pre-internet dentro de su actividad online en base a un sencillo ahorro de costes: El saving es notable dentro del presupuesto del departamento cuando toda la gestión de catalogo de puntos, tarjetas, correspondencia y redención se gestiona a través de la plataforma digital desarrollada para ello. Ahorramos en maquetación e imprenta y mantenemos el servicio.

Empresas como Vueling o "La Caixa" plantean a sus clientes procesos de redención en base a estrategias que funcionaban y que mantienen en el tiempo por sus resultados: Puntos por vuelo para canjear en otros vuelos o puntos por gestión para canjear por catálogos de regalos.

¿Podríamos plantear al cliente la forma en la que desearía ser fidelizado?: Tienes un espacio altamente desaprovechado para conocer a tu cliente: ¿Catálogos estándar para clientes estándar? ¿Podríamos pasar de Captar, Convencer, Conservar a Deleitar, Demostrar, Desarrollar?

Deleitar: Proporcionar Experiencia con nuestro producto/servicio

Demostrar: Garantizar la promesa de valor mediante la propia Experiencia Cliente

Desarrollar: Nutrir al cliente para incentivar nuevos encuentros con mi marca/producto/servicio

Planteo como un error mantenerse inmóvil en una serie de servicios que comienzan a ser de obligado cumplimiento para las empresas, algo tan sencillo y complejo como conocer a tus clientes. NUNCA conserves a tus clientes, DESARRÓLLALOS. 

CREAR COMUNIDAD PARA GENERAR RENTABILIDAD

¿Es/Será rentable la división digital de la Compañía? Esta pregunta debe ser un MUST dentro de cualquier proyecto que lleve a la red cualquier producto o servicio de toda empresa y venir a su vez acompañada de la reflexión sobre en qué términos lo será.

Abrir una plataforma corporativa (de comunicación, marketing y ventas) en cualquier Red Social o en un site propio nos obliga a definir unos objetivos ad hoc que respondan a las necesidades de SU mercado y a un determinado ROI. Debemos evaluar los rendimientos reales del espacio digital antes de realizar cualquier inversión y tenemos que saber estar en los espacios digitales naturales para nuestra compañía.

Pondremos como ejemplo ilustrativo un caso de marketing excepcional en su concepción 2.0: La Experiencia NikeRunning

En una compañía donde se ha trabajado desde siempre valores como la innovación y la alta tecnología establecen un proyecto donde integran:

- Core Business como columna vertebral del proyecto
- Valor en la experiencia usuario(sobre el producto)
- Maximización de Comunidad a través de procesos de fidelización

El trabajo desarrollado por Nike busca generar un feedback directo de los consumidores sobre los productos para VENDER(les) más productos. El departamento de Marketing de Nike ha generado una fantástica BBDD que alimentan sus propios clientes y tiene a su disposición a tiempo real DATOS sobre todo tipo de aspectos en los que sus consumidores se relacionan con su marca y con el uso de sus productos. 

Sin lugar a dudas, abrir un espacio público para compartir la experiencia de marca es/será sinónimo de rentabilidad siempre que nutra al objeto principal de nuestro negocio y no a la inversa.

SÉ EXCLUSIVO

A finales de los años 60 los surfistas australianos que durante semanas iban en busca de olas a Byron Bay trataban a su vez de encontrar una fórmula para mantener sus pies calientes entre sesión y sesión. Con la abundancia en la zona de piel de oveja fabricaron de forma artesanal unas zapatillas que se han acabado convirtiendo en un fenómeno mundial.

Las botas UGG han desarrollado todo un proceso de notoriedad desde el año 2009 hasta la fecha a través de campañas de marketing donde la clave era la prescripción indirecta del starsystem hollywoodiense.  A través de Product Placement han desarrollado de forma vírica un proceso de contagio a este núcleo de "trendsetters" mundiales. Si se realiza una búsqueda de UGG en Google el resultado aparece asociado a nombres como Angelina Jolie o Eva Longoria.

Este exitoso proceso lo han vuelto a repetir para ampliar sus productos al público masculino con una operación similar: Tom Brady, Quarterback de fútbol americano y prototipo de la masculinidad, vistiendo UGG en la portada de GQ Magazine.

Aquí tenéis unos gráficos que muestran la evolución y la notoriedad de la marca en la red:

La exclusividad es un atributo que se paga muy bien. Todo lo que permita al consumidor diferenciarse de su vecino le da un plus de valor que es muy bien percibido por los usuarios. En productos, manejar la exclusividad como leit motiv de tu negocio puede generar enormes resultados. Y no hay nada más exclusivo que formar parte de Hollywood.

Un único apunte para acabar: la estacionalidad. En las gráficas se puede detectar que es un producto claramente asociado al invierno. Con el fantástico desarrollo de marca que están llevando a cabo seguro que no tardaremos mucho en ver una línea estival del producto (si es que no queda esto enfrentado a su Core Business).

PERCEPCIÓN vs PRECIO

A la hora de acercar su producto al cliente y aumentar la rentabilidad de los mismos las compañías buscan equilibrar un conjunto de factores a través del Merchandising.

Durante las fiestas navideñas he podido vivir de primera mano la diferencia entre dos conceptos diametralmente opuestos a la hora de enfocar la presentación del producto al cliente. Por un lado la visión norteamericana sobre la experiencia de compra y por otro lado la anquilosada estructura europea de consumo.

La fórmula norteamericana de acercar los productos al consumidor suele plantear la Experiencia Cliente como catalizador fundamental del proceso de compra. Consumir se entiende como una actividad placentera y se destinan recursos a vivir una experiencia diferenciada, única y personal con la marca. Cuatro ejemplos dentro de la 5ª Avenida:

F.A.O. Schwarz : Juguetería de referencia a nivel internacional. 

Bergdorf Goodman: Grandes almacenes de marcas de lujo. Sus escaparates son considerados los mejores del mundo.

Abercrombie & Fitch: Moda juvenil estadounidense en una tienda donde respiras la sensación de marca en cada una de sus 5 plantas.

N.B.A. Store: Tienda oficial de la liga de baloncesto norteamericana. Cualquier producto o equipación deportiva de jugadores presentes o pasados se encuentra en el local.

Por otro lado, realizando la comparativa con céntricas calles de compras de las principales ciudades españolas he podido comprobar como era el PRECIO el elemento sobre el que llamaban la atención al consumidor durante la campaña de navidad. Acciones de Street Marketing atrayendo al consumidor con grandes ofertas de descuento, cartelería con precios en cada rincón del PDV y presentaciones de producto indiferenciadas.

Es interesante comprobar como el consumidor de valor sale al encuentro de la marca, sin importar condicionantes. Invertir en este tipo de consumidor genera a medio/largo plazo una fórmula de calidad que permite a las marcas seguir invirtiendo en la construcción de su propio universo. 

"Solo el necio confunde valor y precio" Antonio Machado

LAS 10 PALABRAS MÁS BUSCADAS EN ESPAÑA DURANTE 2011

Esta semana ha sido publicado el Informe Google 2011 con los resultados de uso del principal buscador a nivel mundial. Dentro de dicho análisis por países se nos presentan pormenorizados los datos extraídos del trafico de información por parte de los usuarios españoles. La relevancia de dicho informe en nuestro país tiene un valor relativo mucho más elevado que en otros ya que las últimas estimaciones otorgan a Google un primer lugar destacado con el 98% de las consultas de usuarios españoles realizadas a través de él.

Las 10 palabras mas buscadas en España durante 2011:

1. FACEBOOK
2. TUENTI
3. YOUTUBE
4. HOTMAIL
5. MARCA
6. GOOGLE
7. JUEGOS
8. AS
9. TIEMPO
10. TRADUCTOR

A través de este ranking de búsquedas volvemos a confirmar datos sobre el cómo nos relacionamos con el universo online: 

• Las Redes Sociales son el primer motivo de los españoles a la hora de acceder a la red. 
• El consumo de video online es un estandar muy alto en el entretenimiento web.
• El usuario español cuenta con Hotmail como proveedor principal de su dirección de correo electrónico.
• La prensa deportiva digital y su posición de relevancia en el buscador nos remarca un hábito de consumo de contenidos específicos (¿y de un tipo de consumidor mayoritario en la red?).

En un espacio tan fuertemente atomizado como internet podemos encontrar indicadores definitivos de las plataformas con la suficiente masa crítica donde lanzar nuestros mensajes.
La necesidad dentro de cualquier proyecto de comunicación corporativa 2.0 presente pasa por la detección de aquellas nuevas plataformas digitales de confianza para sus usuarios y rentables en algún término significativo para la marca en los que generar ENGAGEMENT.

LAS 10 REDES SOCIALES MAS USADAS EN EL MUNDO

Desde la puesta en funcionamiento de las redes sociales en 1995 cuando Randy Conrads creó el sitio web classmates.com para mantener en contacto a ex compañeros de instituto, se ha producido un gran boom que ha desembocado en un crecimiento vertiginoso tanto en el número de redes sociales existentes en Internet como en las funcionalidades y aplicaciones puestas a disposición de los usuarios en las mismas.

Facebook en 2004 tenía un millón de usuarios y actualmente cuenta con más de 500 millones de miembros. Cada minuto se suben a YouTube 35 horas de grabación. Sin lugar a dudas las cifras hablan por si solas.

El informe “Social Media arround the World” elaborado entre diciembre de 2009 y enero 2010, por la empresa consultora belga InSites Consulting en siete regiones del mundo, donde se incluyeron 14 países (Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal, Francia, Alemania, Rumania, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China), desvela que el 72% de los usuarios de Internet pertenece al menos a una red social, lo que se traduce en que hay 940 millones de usuarios en todo el mundo.

A continuación presento un gráfico con el TOP TEN de Redes Sociales mundiales clasificadas por número de usuarios:

En España el porcentaje de usuarios que emplean la red social más conocida en el mundo (Facebook) estaría seis puntos porcentuales por encima de la media mundial que muestra el estudio de InSites.

Según datos publicados por Nielsen, Brasil encabeza el ranking mundial de usuarios activos de redes sociales con un 86%, seguido por el 78% de Italia. España ocupa una destacada tercera posición, que se mantiene muy en línea con el segundo lugar al estar tan sólo a un punto porcentual de diferencia (77%). En Japón, Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Australia el porcentaje de usuarios activos de redes sociales se encuentra entre el 70 y el 75%. En Alemania se contabiliza un 63%, mientras en Suiza la cifra llega al 59%.

El ejemplo de Orkut en Brasil es paradigmático del éxito de las redes sociales que no emplean como idioma principal el idioma inglés. Tanto es así que, este país, presenta el mayor porcentaje de usuarios activos de redes sociales debido a la creación de una red social directa de perfil que emplea como idioma principal el portugués frente al idioma inglés.

Finalizo el post con un interesantísimo video que nos habla de la importancia de conocer el universo de usuarios de las Redes Sociales y las posibilidades existentes en ellas.

The world is sharing, the world is spreading

LOS 12 TIPOS DE CONSUMIDORES ONLINE

En el reciente estudio elaborado por la ONTSI con el título Las Redes Sociales en Internet se nos presentan las 12 personalidades más destacadas en el consumo de internet.

Círculo de confianza (inner circle): el 47% de los potenciales consumidores online se identifican con este grupo. Están interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar. No son propensos a recibir correos electrónicos de marcas y no les gusta que las compañías les envíen mensajes a través de Facebook o Twitter.

Cautelosos (cautious): el 33% de los consumidores online consideran que forman parte de este grupo. Se trata de un grupo de consumidores que suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y sobre el tipo de información que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su información personal sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las redes sociales.

Solicitantes de información (infoseekers): el 33% de los consumidores online se identifican con este grupo. Este grupo va a la Red para encontrar y consumir información. No están interesados en crear contenido nuevo sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores. Los miembros de este grupo ven Facebook como una herramienta para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información. Un buen contenido en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus correos electrónicos es la mejor forma de captar su atención.

Entusiastas (enthusiasts): el 32% de los consumidores online se identifican como parte de este grupo. Este grupo lleva a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes… etc. y busca conectar con personas que tengan los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y son bastante activos tanto a través de las redes sociales como del correo electrónico. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las marcas, pero exigen que esa información sea de calidad e interesante.

Solicitantes de ofertas (deal seekers): el 30% de los consumidores online se identifican con este grupo. Se caracterizan por busca ofertas y descuentos a través de todos los canales online disponibles: correo electrónico, Facebook, Twitter… No son muy activos en la generación de contenido propio, pero sí participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. El 45% de las madres con hijos sin emancipar se identifican a sí mismas como “solicitantes de ofertas”, de media son fans de unas 10 marcas en Facebook, siguen a 10 compañías en Twitter y reciben 14 correos electrónicos de marketing consentidos por día.

Compradores (shoppers): el 24% de los consumidores online consideran que forman parte de este grupo. Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario que los “solicitantes de ofertas”, estos consumidores están más interesados en la calidad más que en el precio. Son mayores de 25 años y de alto poder adquisitivo. El 35% de los “compradores” señala que les gusta más comprar a marcas que les envían correos electrónicos consentidos; el 27% es más propenso a comprar a marcas después de seguirles en Twitter y un 17% compra a marcas después de hacerse su fan en Facebook.

Adictos a las noticias (news junkies): el 21% de los consumidores online forman parte de este grupo. Se caracteriza por utilizar la Red como fuente primaria de información para noticias y eventos. Son activos contribuidores en los social media, especialmente publicando artículos, comentando los de otros y dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene más de 35 años. Son más propensos a leer artículos sobre productos que los grupos de “compradores”, “entusiastas” y “solicitantes de ofertas”.

Jugadores (gamers): el 19% de los consumidores online. Están interesados en las novedades sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las redes sociales, sobre todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a marcas en esas redes.

Mariposas sociales (social butterflies): el 13% de los consumidores online consideran que forman parte de este grupo. Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo. Están interesados en ofertas y prefieren recibirlas por correo electrónico a hacerlo por Facebook o Twitter.

Los negocios primero (business first): un 8% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este grupo está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como LinkedIn. Usan el correo electrónico frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter sí son usuarios activos de esta red social. Es más fácil captarles como fan y “followers” (seguidores en Twitter) mediantela promesa de actualizaciones de producto o de información educativa que mediante la promesa de descuentos o entretenimiento.

Amplificadores (megaphones): son el 7% de los consumidores online. Los miembros de este grupo quieren conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores. Reciben más correos electrónicos que la media, pero rara vez se trata de correos electrónicos comerciales.

Libros abiertos (open book): el 6% de los consumidores online forman parte de este grupo. Este grupo se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Mientras que los “amplificadores” están interesados en conectarse y aprender, los “libros abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a personas a quien contárselas. Respecto a las marcas, pueden ser sus máximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dándoles facilidades para interactuar con la compañía.



Nuestro mensaje online tienen un target PREdefinido. La maximización del mismo solo vendrá por la gestión eficiente del MIX .