"Brandoffon es la evidencia de que más allá de los medios que utilicemos para conectarnos, el verdadero canal de comunicación es y seguirá siendo el ser humano" Marcelo Ghio
Esta es una de las citas con las que se define al último libro que estoy leyendo sobre Marca Brandoffon, el branding del futuro de Andy Stalman. Un libro que nos presenta la visión del autor sobre el Branding del S.XXI.
En un momento en el que nuestro entorno se está conformando casi a diario las empresas y marcas no están ajenas a esta realidad. Los productos, como hablamos en el anterior post, ya no pueden limitarse a satisfacer la demanda, sino que, además, tienen que interaccionar con el público, conectar con él y colaborar en la construcción de un bien común.
La Marca entre el día 1 de octubre (día de la compra) y 4 de octubre contactó conmigo en cuatro ocasiones:
Comunicación 1- Una vez realizada la transacción llega a mi correo electrónico (y a mi nombre) un mail de confirmación con número de pedido para poder realizar, si así lo deseo, el seguimiento minuto a minuto de la llegada del producto a tienda (puesto que quiero recogerlo en tienda). En la comunicación se me presenta un plazo de entrega nunca superior a tres días y el centro físico que he seleccionado para la recogida del producto. Todas mis dudas quedan controladas con esta información.
Comunicación 2- 30 horas después recibo una nueva notificación en la que se me avisa que el pedido está en camino. Este e-mail me ayuda, como usuario de la plataforma, a confiar en el sistema de pago que he escogido por primera vez ya que dentro del plazo me recuerdan que están trabajando sobre mi pedido.
Comunicación 3- 44 horas después del click de compra se me avisa en un nuevo correo electrónico que mi pedido está listo para recoger. Como cliente experimento la satisfacción de ver cómo mi compra se resuelve dentro del acuerdo establecido.
Comunicación 4- 5 minutos después de la recogida del producto un último correo electrónico en la que Esperan que lo disfrute y ponen a mi disposición un teléfono de atención al cliente para cualquier necesidad.
En esta fase de seguimiento la Marca no me ha abandonado en ninguno de los tiempos que necesitaba como cliente generándome una experiencia muy positiva asociada directamente a la firma de Grandes Almacenes.
El resultado provoca que ante una nueva necesidad 10 días después recurra a la tienda física de este retailer para comprar un nuevo producto y casi de manera inconsciente se convierta en mi proveedor de tecnología dentro de mi ShortList.
El autor marca una premisa que guía todo el proceso de reflexión: offline y online NO son dos realidades diferenciadas a trabajar sino un todo indisoluble que permitirá crear comunidades , generar emoción y desarrollar la marca.
Llevado este mensaje a una aplicación práctica me gustaría poner de ejemplo mi última compra online a través de la web de unos Grandes Almacenes. No soy un usuario de este tipo de sistemas de compra cuando a productos tecnológicos de valor superior a los 200 Euros se refiere. Me gusta la tienda física, tocar el producto, comparar prestaciones y presentar mis dudas a los vendedores de la tienda para que me asesoren. Decantarme por esta opción se basó en que volvía a comprar un producto que ya conocía y su gestión online venía asociada a un interesante descuento por la cuasi obsolescencia del producto.
¿Cómo se relacionó la marca de Grandes Almacenes conmigo en el último estadio del proceso de ventas clásico (el Seguimiento*)?
*En el proceso de esta compra online la fase de seguimiento juega un papel crucial en mi experiencia de compra/de marca ya que pese a realizar el pago no tengo el bien/servicio en mi poder de manera instantánea generándome como cliente cierto nivel de ansiedad.
La Marca entre el día 1 de octubre (día de la compra) y 4 de octubre contactó conmigo en cuatro ocasiones:
Comunicación 1- Una vez realizada la transacción llega a mi correo electrónico (y a mi nombre) un mail de confirmación con número de pedido para poder realizar, si así lo deseo, el seguimiento minuto a minuto de la llegada del producto a tienda (puesto que quiero recogerlo en tienda). En la comunicación se me presenta un plazo de entrega nunca superior a tres días y el centro físico que he seleccionado para la recogida del producto. Todas mis dudas quedan controladas con esta información.
Comunicación 2- 30 horas después recibo una nueva notificación en la que se me avisa que el pedido está en camino. Este e-mail me ayuda, como usuario de la plataforma, a confiar en el sistema de pago que he escogido por primera vez ya que dentro del plazo me recuerdan que están trabajando sobre mi pedido.
Comunicación 3- 44 horas después del click de compra se me avisa en un nuevo correo electrónico que mi pedido está listo para recoger. Como cliente experimento la satisfacción de ver cómo mi compra se resuelve dentro del acuerdo establecido.
Comunicación 4- 5 minutos después de la recogida del producto un último correo electrónico en la que Esperan que lo disfrute y ponen a mi disposición un teléfono de atención al cliente para cualquier necesidad.
En esta fase de seguimiento la Marca no me ha abandonado en ninguno de los tiempos que necesitaba como cliente generándome una experiencia muy positiva asociada directamente a la firma de Grandes Almacenes.
El resultado provoca que ante una nueva necesidad 10 días después recurra a la tienda física de este retailer para comprar un nuevo producto y casi de manera inconsciente se convierta en mi proveedor de tecnología dentro de mi ShortList.
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