Y con la proliferación de Redes Sociales (y la tecnología móvil sobre todo) muchas compañías están apostando en estos momentos por sumar un nuevo canal al servicio: las Plataformas Online.
En una constante búsqueda de la máxima satisfacción de los clientes se ha llegado a un proceso mejorado de interacción generando, sobre todo, una sensación de instantaneidad altamente apreciada. Los consumidores pueden (y quieren) mostrar su parecer a la compañía sobre un servicio contratado o un producto adquirido, con un aspecto añadido nada baladí y muy a tener en cuenta: En las Redes Sociales estas interacciones son públicas al resto de clientes que acceden a la misma, a clientes potenciales y al conjunto de la sociedad en contraposición a un anterior modelo mucho más opaco hacia el resto de los clientes de las compañías.
Los tiempos en donde rellenar una tediosa Hoja de Reclamaciones o ser atendido por mensajes grabados en contestadores telefónicos hasta llegar a una operadora han terminado...o no!
Basta con realizar una búsqueda en Google con el término Atención al cliente y el resultado es el siguiente:
El 66% de la búsqueda nos muestran a encantadoras teleoperadoras que nos atenderán sonrientes y diligentes tras los pertinentes tiempos de espera. No hay rastro de la nueva etapa anteriormente descrita en el imaginario colectivo que representan las búsquedas de Google.
El nuevo canal 2.0 nos obliga a presentar una forma de atención al cliente diferente (y diferenciada... para las compañías que hacen de esto una virtud). No hay horarios ni formatos estándar, no hay un lenguaje apropiado ni reclamaciones con grados de atención más o menos urgentes. TODAS son de máxima urgencia y TODAS deben ser resueltas con el mayor nivel de satisfacción posible para nuestros consumidores.
Tras realizar mi propio experimento DELL cual Jeff Jarvis, he llegado a tres grandes conclusiones sobre el funcionamiento de estos nuevos canales:
NO FALTAR A TU PROMESA DE INMEDIATEZ: Retrasar una respuesta a una consulta en el servicio de Atención al Cliente 2.0 más de 24 horas es contraproducente. Si los usuarios no pasan tanto tiempo sin acceder al medio porqué lo iba a hacer la empresa.
RESPONDE EN EL MISMO CANAL: No se deben cambiar los canales de consulta. Si un cliente se acerca a la empresa por Twitter o Facebook (porque son canales que se han habilitado para que así lo haga) se tiene la obligación de responder, en la medida posible, en el mismo canal. Un correo electrónico no debe ser siempre el modelo estándar.
MANTÉN LA RESPUESTA ABIERTA AL CANAL CUANTAS VECES SEA NECESARIA: El cliente puede usar el canal como repositorio de quejas o sugerencias ¡o no!. Atender cada consulta con la misma rigurosidad que cuando fue contestada por primera vez y sobre todo...
Aprender a escuchar al cliente!!!!
La clave en las grandes empresas (con un fantástico servicio de atención al cliente) radica en saber filtrar las conversaciones que se mantienen con sus clientes para incorporarlas a sus procesos de mejora continua.
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