NPS, ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN

El Net Promoter Score (NPS) se trata de un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una compañía. Si a esto añadimos que estudios recientes hablan de una correlación entre la alta puntuación en este indicador y el crecimiento natural de la compañía resulta interesante detenerse un instante en evaluar en qué consiste.

Clasificando a los clientes en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores el resultado del NPS se obtiene de la resta del porcentaje de Promotores frente a los Detractores. 

Para conocer los porcentajes, es suficiente plantear una única pregunta a un usuario de la marca: “En una escala del 1 al 10, ¿cómo de dispuesto estaría usted a recomendar esta marca?”. Quienes respondan 9 o 10, son Promotores y quienes respondan por debajo de 6 son Detractores (los Pasivos, por exclusión, son aquellos con los resultados 7 y 8).

Sin lugar a dudas se trata de un indicador sencillo y fácilmente calculable en base a una premisa vital para el Marketing: PREGUNTA A TU CLIENTE, CONOCE A TU CLIENTE.